Conoce tus derechos y cómo ejercerlos ante bancos y financieras. Aprende a reclamar ante la SBS e INDECOPI si tus derechos son vulnerados.
Como usuario del sistema financiero peruano, estos derechos te protegen por ley
Los bancos deben proporcionarte información completa, veraz y oportuna sobre tasas, comisiones, gastos, penalidades y condiciones de sus productos antes de que los contrates.
Ninguna entidad financiera puede negarte un servicio o tratarte de forma diferente por motivos de raza, género, religión, condición económica, discapacidad u orientación sexual.
Tienes derecho a presentar reclamos ante cualquier entidad financiera y recibir respuesta en un plazo máximo de 30 días calendario. El reclamo es gratuito y obligatorio de atender.
Tu información personal y financiera está protegida por la Ley de Protección de Datos. Los bancos no pueden compartir tus datos con terceros sin tu consentimiento expreso.
Puedes cambiar libremente de banco, trasladar tus cuentas, créditos y productos financieros a otra entidad. Tu banco actual no puede impedirlo ni cobrarte por ello.
Los bancos no pueden obligarte a contratar productos adicionales como condición para acceder a otro (ventas atadas). Cada producto debe poder contratarse de manera independiente.
Tres instancias para hacer valer tus derechos, en orden de escalamiento
El primer paso siempre es reclamar directamente al banco a través de su Libro de Reclamaciones (físico o virtual). Es obligatorio como paso previo.
Si el banco no respondió en 30 días o no estás conforme con la respuesta, puedes escalar tu reclamo a la Superintendencia de Banca y Seguros.
Para protección al consumidor. INDECOPI puede imponer multas al banco, mediar en el conflicto y ordenar compensaciones a tu favor.
Sigue este proceso para presentar tu reclamo ante la Superintendencia de Banca y Seguros
Ingresa al Libro de Reclamaciones del banco (físico en agencia o virtual en su página web). Detalla tu reclamo con fechas, montos y evidencia. Guarda el número de reclamo que te asignen.
El banco tiene un plazo máximo de 30 días calendario para responderte. Si no responde en ese plazo, o la respuesta no te satisface, puedes continuar con el siguiente paso.
Accede a la Plataforma de Atención al Usuario de la SBS en www.sbs.gob.pe o llama al 0800-10-840 (línea gratuita).
Completa el formulario con tus datos, el número de reclamo ante el banco, la respuesta recibida (si la hubo) y adjunta toda la documentación de respaldo.
La SBS recibe tu reclamo, lo evalúa y notifica al banco solicitando su descargo y documentación. El banco debe responder a la SBS con su posición.
La SBS emite su resolución en un plazo de 30 días hábiles. Si la resolución es favorable, el banco debe cumplir. Si no estás conforme, puedes acudir a INDECOPI o la vía judicial.
Líneas de ayuda gratuitas para defender tus derechos financieros
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
0800-10-840 Llamada gratuitaLunes a viernes de 8:30am a 4:30pm. Web: sbs.gob.pe
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia
224-7777 (Lima) 0800-44-040 Llamada gratuita (provincias)Lunes a viernes de 8:30am a 4:30pm. Web: indecopi.gob.pe
Instancia independiente de mediación
DCFResolución gratuita de conflictos entre usuarios y entidades financieras. Mediador imparcial designado por ASBANC.
Qué hacer cuando enfrentas estos problemas con tu banco o financiera
Te cobraron comisiones, intereses o cargos que no corresponden, que no fueron informados previamente, o que ya pagaste.
Sientes que la tasa de interés de tu crédito o tarjeta es excesivamente alta o fue modificada sin tu consentimiento.
Te cobraron un seguro que no solicitaste, no te informaron sobre él, o lo contrataron sin tu consentimiento.
Te llaman excesivamente, en horarios indebidos, te amenazan, contactan a familiares o usan lenguaje intimidante para cobrar una deuda.
Resolvemos tus dudas sobre derechos del consumidor financiero en Perú
No permitas abusos de bancos o financieras. Tienes herramientas gratuitas para reclamar y ser escuchado.
